Você provavelmente já ouviu falar sobre sucesso do cliente, mas sabe qual o real impacto para a relação com os stakeholders? Qual a diferença entre sucesso do cliente e atendimento ao cliente?
São estes tópicos que o time da Prothera vem esclarecer no artigo mensal.
No contexto das empresas de serviço atualmente, é comum a implementação da área de sucesso do cliente, isso porque cada vez mais entende-se a importância de manter o cliente satisfeito, engajado e, consequentemente, retê-lo como parceiro de seu negócio. O que precisa ser compreendido, é que não se trata apenas de um novo setor na organização, mas sim de uma mentalidade que precisa ser implementada, colocando o cliente no centro do seu negócio.
Os objetivos de uma área de Customer Success, como também costuma ser chamada, sempre se direcionam a retenção do cliente, geração de resultados e entrega de soluções. O grande ponto é que esses objetivos precisam ser a consequência de uma mentalidade que prioriza o sucesso do projeto. Os profissionais de CS precisam mergulhar na realidade do cliente, conhecendo suas particularidades, suas dores e suas forças. É necessário ser a ponte entre cliente e empresa, atuando de forma sustentável, em busca das melhores soluções.
Os principais desafios de uma área de Sucesso do Cliente
Em uma área de CS, é necessário saber ouvir, entender as necessidades, mas também negociar! Um dos principais desafios de uma área de CS é saber gerir e equilibrar as necessidades do cliente com o que a empresa se propõe a entregar. Deste modo, é possível encontrar a melhor solução para cliente e empresa de maneira equilibrada.
Vamos para uma análise prática?
Imagine que você é um cliente fiel de um restaurante especializado em comida mexicana. Por conta disso, vai ao lugar com certa frequência, mas adora comer esfihas e faz a sugestão ao restaurante de colocar esse prato em seu cardápio. Veja que o restaurante se propõe a entregar comidas de origem mexicana e as esfihas fazem parte da culinária oriental. Perderia a essência inserir, de maneira desconectada, pratos com culinária de outra cultura. Entretanto, como sucesso do cliente, é preciso ouvir e analisar essas requisições. Nesse exemplo, o CS consegue encontrar um prato da própria culinária mexicana que se assemelha as esfihas, entendendo as dores do seu cliente e oferecendo uma solução que atenda o consumidor e seja viável ao próprio negócio.
Ao analisar o exemplo acima, podemos constatar algo extremamente importante e que muitas vezes não fica claro na definição do que é sucesso do cliente:
“Os desafios no sucesso do cliente não estão necessariamente em atender todas as solicitações realizadas, mas em entregar uma solução ao seu cliente, permitindo que o negócio mantenha sua essência e gere os resultados esperados para quem acredita no seu produto ou serviço.”
Cliente como Parceiro
Um cliente bem atendido e satisfeito torna-se o seu principal parceiro! Quando conseguimos entregar um serviço satisfatório ao cliente, confiável e que agrega valor, atendendo às suas necessidades, conseguimos criar um real parceiro do nosso negócio. Este cliente, se satisfeito, poderá recomprar e recomendar o seu negócio para outras pessoas ou empresas, servindo como uma referência positiva na solução em que o seu negócio está inserido. O mais importante é entender que o cliente é sua prioridade no dia a dia e precisa ser o foco do seu negócio. A satisfação e o sucesso do seu cliente serão um espelho do sucesso de sua organização!
